Kundenorientierung
Aus WIGBIT
Was heißt, sich an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren?
Qualität wird durch die Anforderungen der externen und internen Kunden definiert. Kundenbedürfnisse sind die zentralen Vorgaben für das Unternehmen und deren Befriedigung wird kontinuierlich ermittelt.
Qualitätsmanagement bezieht Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Ebenen und Bereiche ein.
Gute Qualität baut auf stabile Beziehungen zwischen Leistungserbringern und Leistungsempfängern.
Grafik: Der Kundenbegriff
Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden erfassen und verstehen. Die Erfüllung der Bedürfnisse ist das wesentliche Erfolgsmerkmal bei den Ergebnissen.
Systematische Qualitätsverbesserung kann nur betrieben werden, wenn alle an einem Prozess beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Bearbeitung einbezogen werden. Dazu ist es notwendig, hierarchische Gräben und berufspolitische Klüfte zu überwinden.
Die fünf Interessenspartner einer Organisation
Um meine Interessenspartner festzustellen, muss ich mir bewusst werden, wer Interesse an meiner Arbeit hat! Diesen gilt meine gesamte Konzentration!
Was nimmt der Kunde wahr?
Grafik: Kundenwahrnehmung
In erster Linie beurteilt der Kunde / die Kundin die Qualität der Leistungen nach seinen eigenen Erfahrungen und Maßstäben. Als gehobene Leistung wird die Zuwendung, die Anteilnahme, Höflichkeit und Freundlichkeit gegenüber dem Patienten / der Patientin gesehen.
Unterstützende Leistungen sind solche, die die Basisleistung unterstützen wie z.B. kurze Wartezeiten in den Ambulanzen oder auf bestimmte Untersuchungen. Aber auch die Größe und Ausstattung sowie die Reinlichkeit der Räumlichkeiten werden nach den eigenen Kriterien beurteilt.
Die Qualität der Basisleistung (im Krankenhaus sind dies alle Handlungen die in den Bereich Diagnostik und Therapie fallen) kann aufgrund der notwendigen speziellen Kenntnisse nur von den wenigsten Patienten bewertet werden. Hier wird hauptsächlich das Ergebnis beurteilt werden.
