Gesprächsabschluss

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Inhaltsverzeichnis

Mitgliedsbeitrag

Eine Voraussetzung für eine richtige Mitgliedsbeitragsargumentation ist, dass wir als WerberInnen nicht selbst überempfindlich gegen den Mitgliedsbeitrag sind; dass wir selber keinen „Mitgliedsbeitragkomplex“ haben. Sonst neigen wir leicht dazu, durch ständige Beschäftigung mit dem Thema „Mitgliedsbeitrag“ die Gedanken des „Kunden“ oder der „KundIn“ allzu früh und allzu eingehend auf die Mitgliedsbeitragsfrage zu lenken.

  1. Wichtiges Gebot beim Mitgliedsbeitragsthema ist, den Mitgliedsbeitrag nicht zu früh zu nennen. Je später desto besser! Frühestens, wenn unser Gegenüber selbst fragt. Die Frage deutet in der Regel auf Interesse für das Angebot hin.
  2. Es gibt ein letztes Mittel, das hilfreich sein kann, wenn unsere „KundInnen“ immer wieder auf das Thema „Mitgliedsbeitrag zu hoch“ zurückkommen: Es könnte ein Versuch gemacht werden, den „Kunden“ oder die „Kundin“ zu einem Aufenthalt in der Gewerkschaft einzuladen, damit sie oder er sich die Arbeitsweise ansieht und vielleicht sogar Verbesserungen vorschlagen kann.

Fragen

Willi Mernyi (Leiter des Referates für Kampagnen und Projekte im ÖGB) über die Bedeutung, die richtigen Fragen zu stellen:
zum Audiobeitrag Fragen stellen (0:43, 851 kb)


  • Manchmal ist ein/e „KundIn“ so auf den Mitgliedsbeitrag fixiert, dass wir keine Chance bekommen, unsere Präsentation zu Ende zu führen. In diesem Fall können wir ihr/ihm freundlich fragen: „Haben Sie jemals etwas ohne Gegenleistung bekommen?“ Wir bleiben still. Wir geben ihm/ihr Zeit zu antworten. Oder: „Haben Sie jemals etwas billig gekauft, das sich dann als wertvoll herausstellte?“ Auch hier müssen wir schweigend auf eine Antwort warten.
  • Eine weitere Technik im Umgang mit schwierigen „KundInnen“, die sich aufgrund des Preises sträuben, besteht darin zu fragen: „Würden Sie Mitglied werden, wenn es gratis wäre?“ Die Frage ist derart ungewöhnlich, dass das potenzielle Mitglied zwangsläufig verblüfft sein wird. Er/Sie wird einige Sekunden überlegen und dann sagen: „Nun ja, wenn es gratis wäre, würde ich es nehmen!“ Wenn er/sie das sagt, halten wir inne, lächeln und blicken dem/der „KundIn“ direkt in die Augen. Dann sagen wir: „Was veranlasst sie dazu?“ Dann schweigen wir und warten auf seine/ihre Antwort. Wenn er/sie uns eine Antwort gibt, offenbart er/sie seinen/ihren Auslöser und sagt uns, wovon wir ihn/sie überzeugen müssen, damit er/sie Mitglied wird.
Wir wissen, dass nicht der Einwand gegen den Mitgliedsbeitrag an sich zählt, sondern der wirkliche Grund hinter diesem Einwand. Daher müssen wir immer, wenn jemand unseren Mitgliedsbeitrag kritisiert, fragen: „Warum sagen Sie das?“ Oder wir können unser Gegenüber fragen: „Warum haben Sie dieses Gefühl, dass der Mitgliedsbeitrag zu hoch ist? Die Menschen sind normalerweise sofort bereit, offen über die Empfindungen zu sprechen. Wenn wir fragen, warum er/sie das Gefühl hat, unser Mitgliedsbeitrag sei zu hoch, wird er/sie es uns normalerweise sagen. Sein/ihr Beweggrund mag substantiell oder nebensächlich sein, aber, es ist der wahre Grund, nach dem wir suchen.

Vergleiche

Die Vergleichsmethode

Wir wissen aus der Verkaufspsychologie: Eine teure Ware wird „billiger“ empfunden, wenn sie mit einer Ware verglichen wird, die bedeutend teurer ist. Deshalb sollte man immer stark kontrastierendes „Vergleichsmaterial“ zur Hand haben. Es ist z.B. um ein Wesentliches billiger Rechtsschutz von der Gewerkschaft zu erhalten, als im Bedarfsfall auf externe Anwälte angewiesen zu sein.

Die Gleichnismethode

ist ein Vergleich mit sich wiederholenden Kleinausgaben. Man vergleicht z.B. den Mitgliedsbeitrag mit geringfügigen (aber auch regelmäßigen Wiederholung sich häufenden) Ausgaben, die der „Kunde“ oder die „Kundin“ im Berufs- und Privatleben hat. In der Literatur ist häufig das Beispiel eines geschickten Verkäufers zu finden der viele schwankende Kunden und Kundinnen dadurch zum Kauf bewegen kann, dass er nachweist, dass z.B. das Videogerät nicht mehr Geld koste, als der Kunde für Zigaretten oder Autobusfahrten innerhalb einer bestimmten Zeit ausgibt. Und ein anderer Verkäufer von elektrischen Arbeitsgeräten: „x Cent sind die Stromkosten pro Tag, weniger als eine Schachtel Streichhölzer.“ In unserem Fall würde das so aussehen: „4 Minuten pro Tag, kostet uns ein umfangreicher Rechtsschutz,… und das 13. und 14. Monatsgehalt“. „Der Beitrag kostet Sie tatsächlich nur 4 Minuten Ihrer täglichen Arbeitszeit!“.“ Der Wert des Beitrags ist in etwa so hoch wie z.B. 4 Schachteln Zigaretten“.

Storytechnik

Ein weiterer erwähnenswerter Weg, den Auslöser zu drücken und den Wunsch des „Kunden“ oder der „Kundin“ nach unserem Angebot zu verstärken, ist die Story-Technik. Dieser Abschluss beruht auf der Meinung vieler KommunikationsforscherInnen, dass der Mensch mit seiner linken Gehirnhälfte analytisch denkt, Kaufentscheidungen jedoch in der rechten Hirnhälfte fällt. Die linke Hälfte des Gehirns wird durch Fakten und linear vorgebrachte Information stimuliert. Die rechte Hälfte wird durch Geschichten, Anekdoten und Bilder stimuliert.

Wenn wir eine Geschichte über die andere Person erzählen, die unser Produkt benutzt oder diese Gelegenheit verpasst hat, aktivieren wir die rechte Gehirnhälfte des „Kunden“ oder der „Kundin“ und machen so viel mehr Eindruck auf ihn/sie als alle Prospekte und Werbematerialien der Welt. Wann immer wir also der Entschlusskraft eines/einer potenziellen „KundIn“ auf die Sprünge helfen wollen, erzählen wir eine Erfolgsgeschichte von jemanden, der unser Produkt oder unsere Dienstleistung gekauft hat und sehr glücklich damit ist. Zögert der „Kunde“ oder die „Kundin“, so sagen wir: „Ich verstehe Ihr Zögern. Sie erinnern mich an Gottfried von der Firma XY, der auch unentschlossen war, ob er Mitglied werden sollte. Aber dann entschloss er sich, und erst vor einer Woche erzählte er mir, dies sei die beste Entscheidung gewesen, die er je gefällt habe. Er sagte, der Wert der Mitgliedschaft und der Informationsvorsprung, den er nun habe, überwiegen die Kosten bei weitem.“

Auftrag

Am Ende des Gesprächs nehmen wir unser Formular "Auftragsblatt-Abschluss" zur Hand und füllen es aus. Wenn der/die „KundIn“ uns nicht aufhält, hat er/sie sich entschieden bei zu treten. Wir können diese Kaufentscheidung festigen, in dem wir eine der folgenden drei Fragen stellen:

  1. „Wie buchstabiert man Ihren Familiennamen richtig?“ oder:
  2. „Wie lautet Ihre korrekte Postadresse?“ oder:
  3. „Entschuldigen Sie, was haben wir heute für ein Datum?“

In jedem Fall müssen wir, nachdem wir die Frage gestellt haben, den Kugelschreiber auf das Blatt setzen und den Blick darauf gerichtet halten, bis der/die „KundIn“ antwortet. Wir sehen nicht auf. Wir warten geduldig und schweigen. Wenn er/sie uns sagt, wie man seinen/ihren Namen richtig schreibt, wie seine/ihre korrekte Postadresse oder das heutige Datum lautet, hat er/sie eingewilligt, sobald wir die Information festgehalten haben. Nun können wir die übrigen Daten aufnehmen und abschließen.

Nein akzeptieren

Akzeptieren wir auch ein „Nein“

Wer die Tür zum „Kunden“ oder zur „Kundin“ zuschlägt, braucht sich nicht zu wundern, wenn diese/r nicht wiederkommt. Diese Tür wird auf vielerlei Weise zugeschlagen: Da zeigt der oder die WerberIn seine/ihre Enttäuschung über einen nicht getätigten Abschluss überdeutlich. Ein anderer Werber gibt dem oder der „KundIn“ durch die Blume zu verstehen, dass diese/r zu dumm sei, das „doch hervorragende“ Angebot zu verstehen.

KundInnenbindung bedeutet, die Tür zum „Kunden“ oder zur „Kundin“ offen zu lassen und auch ein „Nein“ zu akzeptieren. Dass der oder die „KundIn“ jetzt nicht Mitglied wird, kann viele Gründe haben. Im Idealfall können wir diese durch ein Gespräch herausfinden. So haben wir Rückmeldung, und können unsere weitere Vorgehensweise verbessern. „KundInnen“, die sich zu einem Abschluss genötigt fühlen, werden kein Vertrauen mehr zu uns haben.

Wir bedrängen unsere GesprächspartnerInnen nicht, sondern geben ihnen zu verstehen, dass wir gerne jetzt mit ihm oder ihr zusammengekommen wären. Formulieren wir dies nicht als Vorwurf auf eine aggressive oder gar beleidigende Art. Signalisieren wir, dass wir seine/ihre Entscheidung akzeptieren und drücken wir die Hoffnung auf eine Zusammenarbeit bei der nächsten Entscheidung aus. Ein „Nein“ ist nie endgültig. Der oder die „KundIn“ sollte immer das Gefühl haben, beim nächsten Mal ohne Schuldgefühle und ohne Reue auf uns zurückkommen zu können.

Auch wenn ein/e „KundIn“ bestimmt „Nein“ sagt, so geben wir ihn oder sie nicht auf. Ein „Nein“ ist auf längere Sicht gesehen selten unwiderruflich. Es können aus unzähligen Gründen neue Situationen entstehen, die den „Kunden“ oder die „Kundin“ dazu bewegen, seinen/ihren Entschluss zu überprüfen. Oft können wir direkt danach fragen, was den/die „KundIn“ dazu bewog, den Vorschlag abzulehnen. Dabei können wir vielerlei lernen, teils für den Fall eines erneuten Besuchs und teils, um unsere eigene Werbearbeit kritisch zu beurteilen und etwaige Mängel zu beseitigen. „Verzeihung, hat irgendetwas an meinem Auftreten Sie zur Ablehnung bewogen?“ Mit solchen Worten können wir uns Sympathie und nützliche Aufschlüsse verschaffen, wobei wir klugerweise als Grund für die Absage annehmen, dass der Mangel bei uns, nicht aber bei unserem Angebot gelegen haben muss.


Von „http://wigbit.oegbverlag.at/index.php/Gespr%C3%A4chsabschluss“
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