Bewertungsverfahren
Aus WIGBIT
Alle Qualitätssicherungssysteme (Link ins Lexikon sociologicus zum Begriff "Qualitätssicherung" hier) wurden ursprünglich in und für die produzierende Industrie entwickelt und wurden erst im Laufe der Zeit in den Dienstleistungsbereich übernommen.
Grafik: Zertifizierungs- und Bewertungsverfahren
Alle drei Modelle (ISO, EFQM, CAF) sind gute Instrumente zur Unterstützung einer Organisation beim Aufbau eines systematischen Qualitätsmanagement-Systems.
Welchem Modell der Vorzug zu geben ist, hängt von der spezifischen Situation, den Zielen und dem Entwicklungsstand einer Organisation ab und ist im Einzelfall abzuwägen.
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Fremdbewertung
Die ISO-9000-Serie definiert Qualitätssicherung nach dem Fremdbewertungsverfahren. Sie ist das einzige Verfahren mit einer Zertifizierung.
Die Struktur umfasst vier Hauptkategorien:
- Verantwortung der Leitung:
Qualitätspolitik, Ziele und Planung, Engagement und Beteiligung, Qualitätssystem, Management-Review, Beauftragter der obersten Leitung, Organisationsstruktur
- Management der Mittel:
Personal, Material und Betriebsmittel, Anlagen und Ausrüstungen, Finanzen
- Produktrealisierung:
Management von kunden- und produktbezogenen Prozessen
- Messung, Analyse und Verbesserung:
Internes Audit, Messung der Kundenzufriedenheit, prozessbezogene Messungen, produktbezogene Messungen, Lenkung von Fehlern, Analyse von Daten, Verbesserungsprozess, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugemaßnahmen.
Grafik: ISO 9001:2000
ISO 9000
Die ISO-9000-Serie entstand 1987 als branchenübergreifendes, weltweit einsetzbares Regelwerk und Basis für die Zertifizierung von Qualitätssystemen.
Alle ISO-Normen müssen, laut internen Regelungen, mindestens alle fünf Jahre überprüft werden.
Die Überprüfung der ISO-Normen führte zu einer maßgeblichen Änderung. Inhalt und Struktur der ISO 9000 sind nach dem QM-Prozessmodell strukturiert und beruhen auf den Grundprinzipien des Total Quality Management (TQM).
ISO 9000:2000
Die ISO 9000 Normenreihe gliedert sich in drei wesentliche Teile:
- Konzept und Definitionen sind in der ISO 9000 beschrieben.
- Anleitungen und Erklärungen findet man in der ISO 9004.
- Die Beschreibung der tatsächlichen Anforderungen an ein Q-System und damit die Basis für die Zertifizierung findet sich in der ISO 9001.
Dem heutigen Stand der Organisationsentwicklung folgend, orientiert sich die Struktur der ISO/CD 9000:2000 an den zentralen Leistungserstellungsprozessen der Unternehmen. Das Modell baut auf den QM-Prinzipien auf, die sich in erster Linie an die oberste Leitung der Organisation richten. Die Umsetzung dieser Prinzipien soll den Interessenspartnern der Organisation Nutzen bringen.
Selbstbewertung
Die Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell wurde Anfang der 90er Jahre entwickelt und stellt eine umfassende Organisationsanalyse dar. Bei diesem Modell wird die Organisation anhand von neun Kriterien beschrieben. Daraus werden mit der RADAR-Logik die Stärken und Verbesserungspotenziale der Organisation abgeleitet.
Dieses Modell basiert ebenfalls auf der Philosophie des "Total Quality Managements"und ist in allen Bereichen einer Organisation anwendbar. Das Modell selbst wird, wie die ISO, regelmäßig überprüft und überarbeitet.
Das CAF-Modell ist eine Abwandlung des EFQM-Modells für den öffentlichen Sektor. Es wurde 1999 von der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer und der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM) speziell für den öffentlichen Sektor entwickelt.
Mehr zu EFQM und CAF sowie zu RADAR-Logik und Kontinuierlicher Verbesserung in den folgenden Abschnitten.
Das EFQM-Selbstbewertungsmodell
Dieses Modell bildet die Grundlage für eine umfassende Organisationsanalyse anhand der abgebildeten neun Kriterien.
Grafik: Das EFQM-Selbstbewertungsmodell
Die neun Hauptkriterien gliedern sich in
- Fünf Befähigerkriterien (Wie macht die Organisation es?): Führung, MitarbeiterInnen, Politik & Strategie, Partnerschaften & Ressourcen und Prozesse.
- Vier Ergebniskriterien (Welchen Erfolg hat die Organisation mit dem Vorgehen?): MitarbeiterInnen-Ergebnisse, Kunden-Ergebnisse, Gesellschaft-Ergebnisse und Ergebnisse der Schlüsselleistungen.
Jedes der neun Hauptkriterien ist in mehrere Subkriterien unterteilt, die klar und deutlich den Umfang des Kriteriums beschreiben.
Hinter den Kriterien steht ein Bewertungssystem mit Punkten, die es ermöglichen, den jeweiligen Stand der Organisation zu ermitteln und auch Vergleiche mit anderen Unternehmen (Benchmarking) durchzuführen.
Mehr zum EFQM-Modell auf der Knowhow-Plattform 4managers.de
Das RADAR-Modell
Innovation und Lernen ist im Bewertungsschema mit der RADAR-Logik explizit verankert.
RADAR steht für Results, Approach, Deployment, Assessment und Review.
Es gibt mehrere beschriebene Wege, wie die Analyse nach dem Modell durchgeführt werden kann. Welcher Weg für die Organisation der günstigste ist, hängt von der Organisationsreife, den Zielen und der Motivation der Organisation ab.
Das Modell selbst baut auf den Grundprinzipien des Total Quality Management auf und soll ein Unternehmen zur "Excellence" führen.
CAF - Das Common Assessment Framework
Grafik: Die Kriterienfelder des CAF
Dieses gemeinsame europäische Qualitätsbewertungsinstrument wurde auf der 1. Europäischen Qualitätskonferenz im Mai 2000 von den für den öffentlichen Dienst zuständigen EU-Ministern beschlossen.
- Es ermöglicht den Organisationen, anhand der Kriterienfelder ihre Stärken und Verbesserungspotenziale zu erkennen und
- grundlegende Qualitätskonzepte für ihre Organisationen zu entwickeln.
Es unterscheidet sich vom EFQM-Modell dadurch, dass im CAF die Sprache des öffentlichen Dienstes verwendet wird (z.B. statt Bilanzierung - Einhaltung der Budgetvoranschläge ...)
Mehr zum CAF auf der Website der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaft Speyer: CAF-Netzwerk
Kontinuierliche Verbesserung
Die Qualitätsverbesserung ist die am häufigsten angewandte Methode in der Arbeit an Qualität. Ein strukturiertes Vorgehen ist ein wesentliches Erfolgskriterium in der praktischen Arbeit. Die folgenden vier Schritte stellen den "roten Faden" der Qualitätsverbesserung dar:
Grafik: Kontinuierliche Verbesserung
1. Schritt: Planen (Plan): Die Auswahl des Themas/Problems und die exakte Beschreibung sind die Erfolgsbasis für das weitere Vorgehen. Die Ergebnisse der Messung des Problemausmaßes entscheiden dann, ob das Thema bzw. Problem weiter bearbeitet werden soll. Danach kann auch eine exakte Zieldefinition erfolgen. Die Analyse der Ursachen sollte nicht nur auf Vermutungen beruhen, sondern auch mit Daten und Fakten bestätigt werden. Sind die Ursachen bekannt, liegen die Lösungen meist auf der Hand. Nach der Entscheidung, welche der Lösungen tatsächlich umgesetzt werden sollen, erfolgt die Planung der Umsetzung. Hier wird das "Wer macht was, wann und wie, in welchem Zeitraum" festgelegt.
2. Schritt: Ausführen (Do): Der Probelauf beginnt. Die Implementierung der neuen Lösungen in die Praxis sollte immer begleitet und beaufsichtigt erfolgen.
3. Schritt: Überprüfen und Bewerten (Check): Nach dem Probelauf muss durch eine Messung die Zielerreichung überprüft und bewertet werden.
4. Schritt: Reagieren, Handeln (Act): Die Erkenntnisse des Probelaufs und der Messung müssen nun in Handlungen umgesetzt werden. Korrekturmaßnahmen müssen möglicherweise gesetzt werden. Ist die Zielerreichung gewährleistet, wird diese als Standard definiert und es müssen Strukturen zur regelmäßigen Beobachtung und Kontrolle der Einhaltung des Standards definiert werden. Bei Abweichungen entsteht ein neues Thema bzw. Problem zur Bearbeitung und damit beginnt alles wieder bei Schritt 1.
Die Projektgruppe sollte sich immer aus Betroffenen und Beteiligten zusammensetzen - denn diese sind die Experten des Problems!
