Aus Sicht des Senders
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Kommunikationsverbesserung aus Sicht des Senders
Viele Gespräche glücken nur dann, wenn sich der Sender vorher fragt: Welche Botschaft braucht die Gesprächspartnerin oder der Gesprächspartner, um sich in einer bestimmten Situation verstanden und damit sicher zu fühlen?
Während einer Prüfung z.B. wird der Schüler oder die Schülerin das Sachohr und das Appellohr geschärft einsetzen, aber in dieser Situation auch auf ein Zeichen von Menschlichkeit warten, auf eine Beziehungsbotschaft: Der Lehrer könnte mit Leichtigkeit eine Beziehung aufbauen durch: "Wie geht es dir, Michael?" oder "Na, das werden wir schon machen".
Siehe dazu nochmals die vier Ebenen einer Äußerung im Kapitel "Die Botschaft".
Sachbotschaft
Jede Äußerung enthält eine Sachbotschaft, eine sachbezogene Information:
Abteilungsleiter zur Sekretärin:
"Traude, ich suche das Skript vom Franz."
Zunächst ist der Sachbezug einmal klar: Es gibt ein Skript von Franz, und der Abteilungschef sucht es. Aber durch die Art, wie er das sagt, liefert die Sachbotschaft lediglich den inhaltlichen Bezugspunkt, im Vordergrund stehen:
- "Ich finde dich schlampig." (Beziehung)
- "Ich bin sauer." (Selbstoffenbarung)
- "Los, hilf mir suchen!" (Appell)
Eine sachlich gemeinte Äußerung bekommt schon durch die kleinste Beziehungsstörung Vieldeutigkeit. Eine sachlich gemeinte Botschaft kann aber auch durch eine kleine zusätzliche Betonung eine nette Beziehungsbotschaft enthüllen.
Betonung
Abteilungsleiter: "Morgen werde ich (betont) mich darum kümmern" (du bist ja nicht dazu fähig).
Ganz anders klingt das, wenn man langsamer spricht und bei "ich" die Stimme senkt. Dann offenbart sich eine andere Botschaft: Denn, wie heißt es doch so schön: "Der Ton macht die Musik".
Wenn der Abteilungsleiter seinen jungen Mitarbeiter Walter z.B. fragt:
"Musst du diese hässlichen Poster in deinem Büro aufhängen?"
spricht er in der Regel laut und schnell mit einer Betonung auf "musst" und "Büro". Walter wird das Ganze sicherlich nicht als Frage verstehen, sondern als Aufforderung. Das erschließt er aus dem spezifischen Zusammenhang der Sprechausdruckmittel.
Kehren wir zurück zum Beispiel 'Poster im Büro'. Der Abteilungsleiter zu Walter:
"Musst du diese hässlichen Poster in deinem Büro aufhängen?"
- Durch seine Betonung gibt der Abteilungsleiter dieser Aussage eine bestimmte Bedeutung.
- "Musst du diese hässlichen Poster in deinem Büro aufhängen": Ist das wirklich nötig?
- Oder: "Musst du diese hässlichen Poster in deinem Büro aufhängen": Gibt es keine anderen?
- Der Abteilungsleiter übermittelt eine Selbstoffenbarung: In unserem Fall ist er empört. Er spricht schnell und laut mit starkem Akzent auf: "Musst ...... Büro ... " Dadurch macht er auch seine Einstellung zu solchen Handlungen deutlich: Das Büro mit Postern zuzupflastern ist für ihn empörend.
- Er verdeutlicht seine Auffassung von der Beziehung zu Walter: Durch seine Lautstärke, die Intensität und die melodischen Akzente demonstriert er Dominanz, er drückt aus, dass er das Recht auf seiner Seite weiß.
- Er macht klar, welche Intention er hat, dass er seine Äußerung nicht als Frage, sondern als Appell verstanden haben will. "Weg mit den Postern!" Das entscheidende Merkmal ist die Melodieführung.
Wir erkennen das Modell der unterschiedlichen Botschaften von Friedemann Schulz von Thun. Mit diesem Beispiel sollte verdeutlicht werden:
Welche Botschaften der Sender vermittelt, hängt wesentlich von seinem Sprechausdruck ab.
Wenn wir also wollen, dass unsere Gesprächspartnerin oder unser Gesprächspartner eine Äußerung in erster Linie als Sachaussage versteht, müssen wir:
- explizit formulieren was Sache ist, Verallgemeinerungen vermeiden
Ein Beispiel: "Walter, du bist einer der größten Traumwandler, der hier herumläuft".
Hier wird nicht um den heißen Brei herumgeredet, der Abteilungsleiter kommt gleich zur Sache. Aber die Aussage ist eine weit überzogene Verallgemeinerung: Worauf bezieht sich denn das Etikett "größter Traumwandler"? Hier wird die ganze Person in Frage gestellt.
Diese Botschaft könnte explizit so formuliert werden:
"Du bist in letzter Zeit mit deinen Gedanken nicht bei der Arbeit."
Jetzt ist der Sachbezug klar: Walter, du arbeitest unkonzentriert. - möglichst sachlich sprechen,
- so deutlich wie möglich und
- auf bewertende verbale Beigaben verzichten.
Ich-Aussage
| Negativbeispiel | Positivbeispiel |
|---|---|
| "Walter, du zeigst zu wenig Engagement." | "Ich wünsche mir mehr Engagement." |
| Mit der direkten Anrede "du" stellen wir die gesamte Person in Frage. Wir haben es hier mit einer Beziehungsbotschaft zu tun. | Mit der entsprechenden "Ich"-Aussage schränken wir den Bewertungsrahmen auf unsere persönliche Meinung ein. Der Abteilungsleiter spricht von sich selbst und von seinen Bedürfnissen und nicht über Walter. Die Aussage ist keine Beziehungsbotschaft mehr, jetzt wird ein Appell formuliert. |
Unpersönliches "man" vermeiden
Formen der Entpersönlichung – "man"-Aussagen – sollten vermieden werden. Schließlich könnte hier immer die Frage erwidert werden: "Wer ist 'man'"?
Oft beobachten wir, dass wir mit Menschen sprechen, die gerne "Ich" steigern.
Das klingt dann so: "Ich persönlich bin der Auffassung ..."
Aber "ich" kann nicht gesteigert werden: Ich kann nicht unpersönlich der Auffassung sein.
Tautologien, ähnlich wie beim "weißen Schimmel", steigern nicht die Aussagekraft. Schließlich ist doch ein Schimmel immer weiß.
Passivkonstruktionen vermeiden
Wir sprechen im "aktiv". Obwohl Passivaussagen und Verallgemeinerungen auch einen Vorteil haben können.
Wenn z.B. der Abteilungsleiter sagt:
"Hier wird nur getratscht"
und Walter antwortet:
"Wen meinst du damit?",
kann der Vorgesetzte schnell dementieren:
"Ich meine nicht dich. Mehr so allgemein!"
Menschen mit Selbstbewusstsein formulieren "Ich"-Aussagen im aktiv:
"Walter, ich habe das Gefühl, du bist mit deinen Gedanken nicht ganz bei der Arbeit."
Indikativ statt Konjunktiv
Der Konjunktiv wird viel zu oft an den falschen Stellen verwendet. Lebendige Kommunikation und der Gebrauch des Konjunktivs gehen nicht zusammen. Der Konjunktiv wirkt immer passiv. Wir sollten aktiv sprechen: Wir benutzen den Indikativ.
Dies gilt selbstverständlich auch für Fragen:
"Walter, könntest du mir bis morgen dies hier umschreiben?"
Walter darauf:
"Das wäre schon möglich".
Wenn der Abteilungsleiter ein klares "Ja" erhalten möchte, ist eine deutliche Frage sinnvoller:
"Walter, kannst du diese Rede bis morgen umschreiben?"
Wir sollten auch möglichst die Anwendung der Worte "möchten" oder "wollen" und "darf" vermeiden:
"Walter, ich möchte mich bei dir bedanken."
ist zwar höflich gemeint, aber nicht mehr als eine Absichtserklärung.
Wenn sich der Abteilungsleiter bedanken will, dann soll er das auch tun.
"Walter, danke, dass du mich unterstützt hast."
Ebenso ist "Darf ich noch kurz hinzufügen?" eine unnötige Aussage. Entweder füge ich hinzu oder nicht.
Metakommunikation
Wir können unsere Gesprächspartnerin oder unseren Gesprächspartner auch auf die Botschaft verbal vorbereiten, um zu vermeiden, dass er oder sie eine Beziehungsbotschaft oder einen Appell in unserer Aussage hört:
Der Abteilungsleiter hat Angst, dass Walter folgende, recht unangenehme, Mitteilung als Kritik versteht, deshalb beginnt er so:
"Walter, ich will mit dir darüber sprechen, wie wir das mit den Postern am besten lösen."
In der Kommunikationswissenschaft nennt man das eine Äußerung auf der Meta-Ebene.
Metakommunikation heißt: Wir sprechen über die Kommunikation.
- Über das, was gerade im Gespräch läuft oder laufen soll,
- wie wir etwas meinen
- oder etwas verstanden haben.
Wir steigen also kurzfristig von der Stufe des Beteiligten auf die Stufe des Beobachters.
| Positivbeispiel | Negativbeispiel |
|---|---|
| Walter zum Abteilungsleiter: "Sepp, ich spreche jetzt über meine Gefühle ..." | "Walter, bitte versteh mich nicht falsch, ich will dir keine Anweisungen geben, aber glaubst du, dass es angemessen ist, dieses Poster in deinem Büro aufzuhängen?" Hier suggeriert der Vorgesetzte, dass Walter etwas falsch verstehen könnte - auf dem falschen Ohr wahrnehmen könnte. Walter wird es dann auch tatsächlich machen. Daher müssen wir unsere Metakommentare positiv formulieren. |
Beziehungsbotschaften
Negative, unangenehme Beziehungsbotschaften sind besonders heikel, weil dadurch der Wert des Partners in Frage gestellt wird. Wir sollten auch hier:
- explizit formulieren, also Verallgemeinerungen vermeiden
Nehmen wir unser oben schon angeführtes Beispiel: "Walter, du bist einer der größten Traumwandler, der hier herumläuft." Der Abteilungsleiter kommt gleich zur Sache. Aber die Aussage ist, wie gesagt, eine überzogene Verallgemeinerung. Die ganze Person wird in Frage gestellt.
Diese Botschaft könnte explizit so formuliert werden: "Du bist in letzter Zeit mit deinen Gedanken nicht bei der Arbeit." Jetzt ist der Sachbezug klar: Walter, du arbeitest unkonzentriert. Aber es schwingt immer noch eine Unterstellung mit. - Botschaften als "Ich"-Aussagen formulieren
Besser verträglich für Walter ist eine "Ich"-Aussage: "Ich habe das Gefühl, du bist in letzter Zeit mit deinen Gedanken nicht bei der Arbeit." - generelle Wertschätzung signalisieren
"Walter, du weißt, ich schätze dich sehr, ich habe aber das Gefühl, du bist in letzter Zeit mit deinen Gedanken nicht bei der Arbeit. Was ist los mit dir" : Damit wird jetzt auch Wertschätzung signalisiert.
Positive Beziehungsbotschaften brauchen nicht versteckt zu werden. Oft werden positive Beziehungsbotschaften hinter Sachaussagen versteckt:
"Gut, dass du den Artikel noch geschrieben hast, Walter."
Das ist ein sachbezogenes Lob.
Hier ist aber eine explizite Beziehungsbotschaft auch angemessen:
"Walter, ich wollte dir schon immer sagen, dass du ein ausgezeichneter Mitarbeiter für mich bist."
Fragen
Mit gezielten Fragen können Beziehungen geschaffen werden, eine Brücke zwischen Menschen aufgebaut werden. Immer dann, wenn die Frage dem Empfänger signalisiert:
"Ich interessiere mich für dich als Person."
Die rhetorische Frage
Eine rhetorische Frage ist eine Frage, von welcher der Fragende nicht erwartet, dass sie beantwortet wird. Sie ist eine Aussage, die als Frage formuliert, eine eigene Einleitung einleitet. Statt z.B. zu sagen: "Gremienarbeit funktioniert folgendermaßen...", kann auch gesagt werden: "Wie funktioniert Gremienarbeit?"
Die rhetorische Frage ermöglicht einerseits ein leichtes Überleiten von einem Thema zum anderen, die Aufmerksamkeit des Zuhörers wird gesteuert und die Zustimmung bei den Zuhörern wird eingefordert.
Dazu wird die Position der Zuhörerin und des Zuhörers eingenommen, in dem er oder sie direkt angesprochen wird:
"Kollege / Kollegin, du fragst dich jetzt, ist das denn tatsächlich so?"
Selbstoffenbarungsbotschaften
Die Praxis zeigt, dass wir mit Selbstoffenbarungsbotschaften im beruflichen Alltag eher vorsichtig sind. Denn Äußerungen über die eigene Befindlichkeit werden gerade im Beruf nicht selten als unangemessen bewertet, oft sogar als gefährlich. Schließlich könnten die anderen das als Mangel an Belastbarkeit interpretieren. Selbstoffenbarungsbotschaften sollten aber auch im Betrieb explizit formuliert werden. Hier kann des "Werkzeug" der Metakommunikation benutzt werden.
Appellbotschaften
Wir empfinden Appelle oft als unangemessen oder unhöflich, weil sie die versteckte Beziehungsbotschaft enthalten: "Ich bin der, der hier Anweisungen geben kann." Deshalb sollten wir Appelle einkleiden.
Der andere erlebt uns eventuell partnerschaftlicher, wenn wir unseren Appell in eine Frage fassen, verpacken:
"Machst du mal einen Kaffee, Walter?"
oder sanfter:
"Bist du so lieb und machst mal einen Kaffee, Walter?"
Auf diese Weise signalisieren wir unserem Partner Wertschätzung und lassen ihm einen Entscheidungsspielraum.
Zusätzlich kann durch eine vorgelagerte Frage die Voraussetzung geklärt werden: "Sag mal, du gehst doch in die Küche?" - "Ja, habe ich vorgehabt." - "Könntest du mir einen Gefallen tun und ...?"
Gutes Verpackungsmaterial für Appellbotschaften ist die Begründung:
Der 'Arbeitsauftrag' "Mach mal einen Kaffee, Walter" wird ergänzt durch ein Argument für die Angemessenheit des Appells:
"... Ich kann dann noch Korrekturlesen und ..."
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