Aus Sicht des Empfängers
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Kommunikationsstörungen und -verbesserungen aus Sicht des Empfängers
Dass wir uns in einem Gespräch mit jemandem über etwas verständigen, ist nicht selbstverständlich.
Jede/r von uns nimmt das, was der andere sagt, durch den eigenen Wahrnehmungsfilter auf, versteht und interpretiert es nach seinen persönlichen Möglichkeiten und Interessen.
Was der eine meint und sagt, ist vermutlich nie genau das, was der andere versteht.
Dazu das Beispiel Äpfel kaufen:
Michaels Frau schickt ihn zum Einkaufen und schreibt auf den Einkaufszettel: 2 Äpfel. Michael weiß, was und wie viel seine Frau haben möchte. Im Geschäft stellt er erstaunt fest, dass ihm zehn Sorten Äpfel zur Auswahl stehen. Er kauft einfach eine Sorte und geht nach Hause.
Michaels Frau wollte aber eine ganz bestimmte Sorte haben und Michael hat die falsche mitgebracht. Denn die Äpfel, die Michael gekauft hat, mit denen kann seine Frau vielleicht einen Apfelstrudel machen, aber sie nicht den Kindern geben, so meint sie.
Der Grund dieses Missverständnisses kann unterschiedliche Ursachen haben. Entweder hat Michaels Frau vorausgesetzt, dass er die Sorte kennt, die sie immer einkauft oder sie hat vergessen, zu erwähnen welche Sorte sie haben will.
Wenn Michaels Frau angenommen hat, dass er weiß, welche Äpfel sie haben möchte, Michael es aber nicht weiß, liegt das daran, dass beide über ein unterschiedliches Wissensniveau verfügen. Im anderen Fall hat sie einfach schlichtweg vergessen, die genaue Sorte zu definieren.
Mit 4 Ohren empfangen
Meist wird nur auf der Beziehungsebene und bestenfalls auf der Sachebene empfangen - dies kann zu vielen Missverständnissen führen.
Ganz besonders konfliktträchtig ist es, wenn der Empfänger ständig eine einseitige Auswahl vornimmt, etwa immer nur den Sachverhalt wahrnimmt, auf ihn reagiert, jedoch den Appell, die Beziehung und die Selbstdarstellung ignoriert.
Prinzipiell gilt nämlich die Regel: Man sollte auf allen 4 Ebenen reagieren, um auf den Gesprächspartner eingehen zu können.
Darum: Mit 4 Ohren empfangen!
Man kann das auch anders sagen: Es sollten möglichst alle 4 Ohren offen gehalten werden, dann kann man sich entscheiden, auf welcher der 4 Ebenen man reagieren möchte.
Sachbotschaft
Wenn man sicher sein möchte, ob man richtig gehört hat, dann nachfragen.
Niemals sollte z.B. ein Gespräch und/oder eine Rede begonnen oder fortgesetzt werden,
- wenn die Bedeutung eines Begriffes unklar ist,
- oder wenn wir nicht wissen, ob der andere das gleiche darunter versteht.
Um zu überprüfen, ob eine Botschaft so verstanden worden ist, wie der Sender es sich erhofft, besteht die Möglichkeit des "Paraphrasierens". Wir sagen dem anderen, was wir verstanden haben oder wie wir es verstanden haben und versichern uns, ob das, was wir verstanden haben, auch das ist, was der andere gemeint hat.
Der Abteilungsleiter zu Walter:
"Bitte sag Huber, dass ich morgen erst um 15 Uhr da sein werde. Oder besser frag ihn, ob wir uns nicht zum Essen treffen könnten. Sag ihm bei "da Gino"... es hat ein paar Änderungen gegeben, er soll den Katalog noch mal mitnehmen ..."
Walter zum Abteilungsleiter:
"Entweder um 15 Uhr oder bei "da Gino". Ich habe das so verstanden, dass dir das lieber wäre ... und den Katalog soll er mitnehmen. Ist das so ok?"
Walter wiederholt also mit eigenen Worten, was er verstanden hat, und er bittet um Bestätigung dessen.
Solche zusammenfassenden Paraphrasen sind vor allem in schwierigen Gesprächen wichtig: Hier können sie der Ergebnissicherung dienen.
Die Paraphrase kann auch dazu dienen, die von uns erwartete Antwort oder unsere eigene Stellungnahme vorzubereiten. Wir gewinnen Zeit, indem wir etwas wiederholen.
Wir können mit Paraphrasieren aber auch Wertschätzung signalisieren:
Wir zeigen dem Sender, dass wir seine Äußerung für wichtig halten, dass wir bereit sind, uns mit dem Inhalt dieser Äußerung und mit ihm als Partner ernsthaft zu beschäftigen. Das verschafft ein positives Gesprächsklima.
Beziehungsbotschaft
Empfänger mit empfindlichen Beziehungsohren machen den Fehler, dass sie einer Sachauseinandersetzung ausweichen, und das Gespräch auf die Beziehungsebene verlagern.
Also: Eine sachliche Kritik wird nicht angenommen, sondern es erfolgt eine Reaktion auf der Beziehungsebene, die z.B. autoritär oder ironisch sein kann.
Selbstoffenbarung
Für den Empfänger ist manchmal schwer zu entscheiden: Hat die Nachricht Selbstoffenbarungs- oder Beziehungscharakter?
Dasselbe Verhalten kann als Selbstoffenbarung oder als Beziehungssignal aufgefasst werden.
Dazu ein Beispiel:
Der Abteilungsleiter tritt auf einige Kugelschreiber im Büro von Walter, die Walter nicht weggeräumt hat:
"Was ist denn das für eine Schweinerei!"
Statt auf Gefühlsausbrüche, Anklagen und Vorwürfe mit der Beziehungsseite zu reagieren, ist es für Walter besser, die Selbstoffenbarungsbotschaft aufzunehmen, weil dies oft Verhinderung gestörter Kommunikation ermöglicht: Der Abteilungsleiter hält diesen Dreck nicht aus.
Es ist aber auch nachteilig, auf dem Beziehungsohr überhaupt nicht zu hören und alles, was der andere sagt, gewissermaßen nur als Selbstoffenbarung zu diagnostizieren, ohne dass es die eigene Gefühlswelt erreicht. Man schaltet ab und erspart sich Betroffenheit.
Als wichtigste Chance zur Erhöhung der Möglichkeit, die Selbstoffenbarung des anderen zu hören, ist das aktive Zuhören zu nennen.
Appell
Wer immer nur das Appell-Ohr benutzt, macht sich bei jedem Satz des anderen Gedanken, was ich denn selbst zu tun habe und was ich tun kann, um dem Wunsch des anderen zu entsprechen. Man ist gewissermaßen auf dem "Appell-Sprung".
Kleinste Signale werden auf ihre Appell-Komponente hin untersucht. Der Empfänger hat keine Antenne für das, was er selbst denkt und fühlt, ist nur für den anderen da.
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